1. Objetivo

El objetivo de este instrumento es garantizar la calidad de los servicios que INANetworks SpA proporciona al cliente en los servicios de Juegos, servidores dedicados y VPS.

2. Garantías

INANetworks SpA. asegura y garantiza la disponibilidad y el pleno funcionamiento de su conectividad, energía, climatización e infraestructura en un 99.9% del tiempo contratado online, de las cuales se excluyen:

a) Tareas de mantenimiento planificadas

Son aquellas derivadas de mantenimientos preventivos, sea individual al cliente o bien infraestructural, de conectividad o de energía. Para las tareas de mantenimiento preventivo INANetworks SpA, enviará un comunicado al cliente con un mínimo de 48 hrs. antes, salvo para emergencias, el cual se comunicará en menor tiempo.

b) Fenómenos anómalos de la naturaleza que impidan de manera general el funcionamiento:

Terremotos u otros que impidan a distintos proveedores entregar un servicio. Ejemplo: corte masivo de fibras ópticas de todos los proveedores.

c) Problemas derivados del uso del cliente, aplicaciones o degradación:

a) Downtime o degradación de su servidor debido a softwares, componentes dañados
b) Errores de programación y diseño que afecten el rendimiento del servidor.
c) Mala manipulación y mantención de su servidor.
d) Bloqueos de IP del cliente o de sus clientes directos o indirectos.
e) Ataques de denegación de servicios al equipamiento del cliente..
f) Perdida de datos por parte del cliente.

Cabe señalar que el SLA no contempla problemas individualizados de hardware o softwares, sino que única y exclusivamente de infraestructura. En los casos de servidores dedicados y VPS que presenten inconvenientes de hardware, INANetworks se compromete en reparar y/o reemplazar en el menor tiempo posible. El tiempo para dicha tarea no es posible estimar debido a distintas variantes, sin embargo, el personal técnico a cargo destinará todos los esfuerzos para realizar en el menor tiempo.

INANetworks SpA. realiza todos los esfuerzos técnicos necesarios para sobrepasar los niveles de servicio pactados en SLA de 99.9%. Sin embargo, cabe señalar que el promedio de Uptime registrado mes a mes es de 99.99%.

El cliente entiende que las tablas de Up-time se medirán sobre el total del tiempo contratado. En los casos donde INANetworks SpA. no sea capaz de proporcionar el UP-TIME asegurado de 99.9% de acuerdo a lo expuesto en este instrumento, el cliente tendrá derecho a solicitar compensaciones en forma de descuentos en su factura mensual o anual de acuerdo a la modalidad contratada según la siguiente tabla de penalizaciones.

En los casos de incumplimiento, el descuento será deducido del importe a pagar a INANetworks SpA. en virtud del presente contrato, y que puede ser calculado para cada mes según la mencionada tabla (cálculos realizados tomando en cuenta el mes en curso) siempre y cuando sean problemas relativos a los alcances del SLA como mencionados anteriormente: Energía, conectividad, climatización e infraestructura.

La medición del Up-time se realiza mediante herramientas automatizadas como PRTG que en casos de Downtime, se detecta de manera inmediata, contabilizando el tiempo total de la indisponibilidad del servicio. El cliente también puede medir directamente por medio de monitoreo externo a través de softwares propios o de terceros.

Inmediatamente posterior a un incidente, el departamento técnico emitirá al cliente y al depto. de finanzas de INANetworks SpA. el informe PRTG para el cálculo del descuento correspondiente, así también como el informe de falla, método de mitigación y medidas a tomar para evitar nuevos incidentes de la misma categoría.

Para todos los efectos la garantía de Uptime de 99,9% representa un total de indisponibilidad mensual de 43m 49.7s por defecto, tiempo el cual queda excluido de dicha garantía SLA.

El descuento se aplica por fracciones de “hora indisponibilidad” posterior al valor por defecto mencionado. Por cada hora de indisponibilidad el cliente tendrá derecho a un descuento de 10% en su facturación.

Toda y cualquier solicitud de descuentos por servicios afectados deberá realizarse en el plazo máximo de 24 horas desde la incidencia. El servicio técnico de INANetworks SpA. será el responsable de la investigación de la incidencia y proporcionará al cliente un informe por escrito.

3. Tiempos de respuesta

Soporte Técnico Nivel 1

Los técnicos de nivel 1, es el nivel de entrada y en donde se solucionan el 80% de los problemas de los clientes. El técnico de nivel 1 será capaz de solucionar problemas básicos en su servidor, la reinstalación de servidores, sistema operativo, etc.

Tendrá una duración máxima de respuesta de 3 horas.

Soporte Técnico Nivel 2

El técnico de nivel 2, es el técnico del siguiente nivel que será capaz de solucionar problemas más complejos en donde el técnico de nivel 1 no fue capaz de solucionar o va más allá de su capacidad.

Tendrá una duración máxima de respuesta de 6 horas y resolución del problema en máximo 24 horas. *

Soporte Técnico Nivel 3

Técnico de nivel 3, es el último nivel y el más avanzado. Los técnicos de nivel 3 serán capaces de solucionar los problemas más complejos, detectar problemas en script, códigos, etc.

Tendrá una duración máxima de respuesta de 12 horas y resolución del problema en máximo 48 horas. *

*La duración en la resolución de los tickets va a depender de la complejidad del problema y si es causado por problemas de INANetworks o por parte del cliente.

INANetworks SpA. no se hace responsable por la mala manipulación del cliente con su servicio. Si el cliente modificará su servicio o instalará scrips, plugins, etc, en su servidor, es total responsabilidad del cliente y se excluye de toda responsabilidad a INANetworks SpA.