SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA)
La Empresa
GRUPO INAN SpA., domiciliada en Av. La Dehesa 1822, oficina 430, Lo Barnechea, Santiago de Chile, Teléfono +569 75678239, en adelante la "Empresa", GRUPO INAN SpA. (INANetworks), se compromete a entregar Servicios relacionados directamente con el Rubro de Internet y Soluciones Informáticas.
Conducta del Usuario
Nuestros servicios se pueden utilizar solamente para propósitos legales, cualquier uso de los servicios que viole cualquier ley que puedan aplicarse a GRUPO INAN SpA., su jurisdicción local, o cualquier jurisdicción a la que usted o su sitio web se encuentren conformadas, se prohíbe terminantemente. Esto significa que mientras que utiliza el servicio, usted no puede:
- Proporcionar información que atente con la Ley vigente en nuestra legislación chilena
- Incorporación/Publicación de contenidos Ilegales tales como Contenido Pirata, audio y video sin los derechos de Autor, contenido adulto o pornográfico.
- Utilizar script o software malintencionado sin haber sido aprobado por un especialista, manteniendo este en estados inadecuados y afecte el rendimiento del servicio prestado.
- Lenguaje abusivo, ofensas y/o amenazas hacia al personal de GRUPO INAN. En caso de que este hecho suceda se pondrá término inmediato al contrato de servicio, sin derecho de reclamo alguno por parte del cliente en cuestión.
Actividades No Permitidas
Las actividades que bajo ningún concepto se permitirán en los Servidores y/o servicios prestados por GRUPO INAN son los siguientes:
Spamming: Envío de comunicaciones electrónicas publicitarias no solicitadas a aquellos con quien el Cliente no tiene relación comercial previa.
Spoofing: Uso de una dirección de correo electrónico de respuesta que no es la dirección de respuesta válida del remitente o envío de un mensaje de correo electrónico que no contiene la suficiente información como para permitir al receptor identificar a la persona que realmente está enviando el mensaje.
Spamming pasivo: Promoción de un sitio web alojado en GRUPO INAN haciendo spam de alguna u otra fuente remitente.
Trolling: Envío de mensaje controvertidos a grupos de noticias con el único objetivo de generar respuestas y perturbar el funcionamiento del grupo en cuestión.
Mailbombing: Inundar al usuario con correo electrónico sin intención de establecer correspondencia.
Phishing: Tipo de delito encuadrado dentro del ámbito de las estafas cibernéticas, y que se comete mediante el uso de un tipo de ingeniería social caracterizado por intentar adquirir información confidencial de una forma fraudulenta.
Bloqueo de IPs: El Cliente deberá velar por que los recursos asignados como parte de los servicios contratados sean utilizados adecuadamente y será responsable de las consecuencias que tenga la utilización de dichos servicios. En caso que El Cliente sea sorprendido por personal de INANetworks o denunciado por terceros, en el ejercicio de malas prácticas, como por ejemplo, el envío de correos masivos no autorizados (SPAM), la suplantación de identidad para un sitio web (phishing) o cualquier otra actividad dolosa que ponga en riesgo la integridad de los recursos dispuestos como parte de los servicios contratados, INANetworks estará facultada desde ya, para suspender en forma temporal o permanente el suministro de los servicios contratados hasta que se aclare el problema suscitado. En el caso específico del ejercicio de prácticas de envío de correo masivo no autorizado (SPAM) y de que por ese motivo quedaran las direcciones IP asociadas a los servicios contratados bloqueadas o incluidas en listas negras públicas confeccionadas por organismos responsables, tanto nacionales como internacionales, como por ejemplo SpamCop o Spamhaus, El Cliente será el único responsable de esta situación, siendo responsable también de gestionar el proceso de remoción de dichas direcciones IP desde las listas negras en las que se encuentren bloqueadas, debiendo asumir también de su cargo, en caso que existan, los costos que tenga el proceso de remoción.
Duración del Contrato
El presente convenio entre la "Empresa" y el "Cliente" tendrá duración indefinida y no pone fechas al término del servicio a menos que el Cliente lo solicite, el cliente no tiene obligaciones algunas de permanecer sus servicios, es libre de poner término al servicio cuándo él lo estime conveniente. De igual manera la Empresa puede poner término al servicio ya sea el caso de el no cumplimiento de lo estipulado en este documento electrónico. Para servicios como Housing o servicios bajo contrato donde se estipula un tiempo de 6 o más meses de permanencia, la cancelación del contrato auto-renovable se acogerá a los términos definidos en dicho contrato. Para servicios de tipo mensual, si bien el contrato es auto-renovable e indefinido. El no pago del servicio es motivo automático de cancelación del servicio sin posibilidad de recuperar el servicio anterior, esto no cancela la deuda existente, debe ser cancelada de igual forma por el cliente, en caso contrario quedara bloqueado en el sistema.
Servicios
GRUPO INAN prestará al CLIENTE, quien acepta para sí, un servicio de Hosting, Mail-Hosting, Streaming radial u Servicios relacionados, de acuerdo a las condiciones que se detallan en el plan que contrató, y que, por éste acto, se dan por conocidas y aceptadas por las partes contratantes.
Eventos Fortuitos
GRUPO INAN, no se hará responsable bajo ninguna circunstancia por los siguientes motivos:
- Terremotos y Desastres Naturales que impidan entregar el servicio.
- Corte de los Enlaces Nacionales y/o Internacionales que son provistos por Compañías externas.
- Cortes prolongados de Energía Eléctrica que deriven en sobrepasar la capacidad de regeneración de este mediante empresas externas.
- Pérdida de datos y/o información eliminada por parte del cliente.
- Mala configuración y desastres del servicio por su mal uso.
Soporte y Atención
GRUPO INAN, está en la obligación de entregar al cliente un Soporte óptimo en el cuál se basa en respeto y moderación durante la atención al cliente. También está en la obligación directa de entregar un Servicio óptimo, estable y de calidad. Ante cualquier problema ocasionado por "Externos" este debe ser repuesto en un plazo máximo de 48Hrs hábiles.
Nuestro medio oficial de Soporte técnico es mediante Tickets desde el portal de clientes, es el único medio que podemos garantizar una atención de calidad, profesional y confidencial. Si el cliente solicita asistencia técnica por otro medio, no es responsabilidad de GRUPO INAN que no sea atendido y/o no reciba la asistencia adecuada.
- Departamento Comercial: lunes a viernes desde 9:00 a 18:00 hrs.
- Departamento Facturación: lunes a viernes desde 9:00 a 18:00 hrs.
- Departamento Abusos: lunes a domingo en horario continuado
- Departamento Soporte: lunes a domingo en horario continuado
Tarifas, Cobros y Pagos
Las Tarifas publicadas en el Sitio web www.inanetworks.com deberán ser respetadas para el cliente, sin embargo, GRUPO INAN tiene todo el derecho de modificar su planilla de precios según lo estime conveniente, manteniendo así el precio fijo por el cual el cliente fue captado, a excepción de "Promociones válidas hasta fecha otorgada o agote de Stock".
Los Cobros por servicios adicionales son aceptados por el cliente, en ningún caso GRUPO INAN puede aumentar el precio por "Cargos adicionales" sin evaluar proporcionales al corriente del servicio, es decir, que el mismo cliente lo solicite.
Los Pagos de servicios son realizados de forma Recurrente o pago único según el acuerdo y el tipo de servicio contratado, de ser Recurrente, todos los meses al cliente se le aplica una Invoice o Factura Interna con anticipación de 14 días antes de su vencimiento con el monto total a cancelar por el servicio, una vez vencida la Invoice o Factura Interna, "GRUPO INAN" está en todo el derecho de suspender el servicio en cuestión. Todos los depósitos se realizan a las cuentas bancarias emitidas públicamente en el portal de clientes en detalles de la factura, no se aceptan pagos a cuentas desconocidas que no concuerdan por las publicadas en nuestro sitio web.
En caso de que el Cliente presente moras o deudas pendientes con GRUPO INAN, este será motivo de suspensión del servicio excluyendo servicios indispensables para el cliente en donde puede pedir una prórroga de pago por motivos necesarios, esto no incluyen servicios específicos que se trabajan con pagos de licencias comerciales a comercios externos, ante esto GRUPO INAN tiene el derecho de cobrar los días contados pendientes por el no pago, haciendo un recargo oportuno de acuerdo a la Ley chilena del consumidor.
Devoluciones
WEB Hosting: Esta sección describe la Garantía de devolución de dinero de 15 días de GRUPO INAN SPA para todos los planes de WEB hosting, WEB Hosting Alto Rendimiento y Hosting WordPress. Si compra una cuenta con una garantía de devolución de dinero de quince (15) días y cancela durante los primeros quince (15) días de su plazo, puede recibir un reembolso completo de todas las tarifas básicas de hospedaje pagadas.
*Los dominios y certificados SSL no son reembolsables.
GRUPO INAN SpA, mantiene un derecho de devolución de dinero en un periodo de 30 días (Money Back), para servicios contratados a plazo superior a 35 días, los Servicios dedicados y servidores de juegos no mantienen este derecho por motivos de cancelación directa con proveedores externos de licencias comerciales y la dicha contratación de servicios externos no amerita devoluciones. El monto a entregar al cliente es por la diferencia de tiempo del servicio contratado, a excepción según trato distinto entre el cliente y GRUPO INAN SpA previamente acordado y/o promoción asignada. Cualquier tipo de devolución del dinero es por un motivo justificado en el cual GRUPO INAN SpA, no está entregando el servicio mencionado en el sitio web y/o Área de Clientes. Para cualquier efecto de devolución son descontados todos los impuestos según el tipo de pago, en ningún caso se realiza una devolución de dinero por pedido del cliente sin previa justificación de la falla del servicio o el incumplimiento por parte de GRUPO INAN SpA. En ningún caso se realiza devolución del dinero por compra errónea por parte del cliente, sólo se permite reutilizar el saldo cancelado por otro servicio.
Adicionalmente para servicios contratados por menos de 30 días, se realizara devolución por el proporcional del servicio no utilizado en tiempo exclusivamente cuando existan 3 ticket o mas correctamente generados con reclamos técnicos los cuales INANetworks no pudo solucionar al cliente dentro de los SLA comprometidos.
Entendiendo que los reclamos corresponden a fallas técnicas del servicio provisto por INANetworks y no a problemas provocados por el cliente, por mal uso u otro motivo externo a INANetworks.
Servicios que no cuentan con devolución de dinero por petición del cliente cuando el servicio ha funcionado correctamente:
- Servidores de Juegos
- Servidores Dedicados
- Servidores Semi Dedicados
- Dominios
- Certificados SSL
- IP Dedicadas/Adicionales
- Servicios de instalación/configuración
GRUPO INAN SpA no se adhiere al derecho a retracto a excepción de los planes WEB Hosting, WEB Hosting Alto Rendimiento y Hosting WordPress. Debido a que el servicio incluye licenciamientos y servicios de terceros quienes no están regidos bajo la ley Chilena y no permiten la devolución del producto una vez utilizado.
Excepción de Seguridad
Grupo INAN SpA prohíbe la ocurrencia de hechos que constituyan el uso de información falsa, inexacta, incompleta, incorrecta o engañosa, actividad que será catalogada como una violación de seguridad de carácter fraudulenta, facultando a la empresa a cancelar el servicio de forma inmediata y permanente, sin derecho a devolución de dinero alguna. En dichos casos, Grupo INAN SpA denunciará dicha actividad a las autoridades correspondientes y estará sujeto a las prosecuciones legales aplicables.
Condiciones de Servicio
Se da por conocido este texto y por aprobado al "Cliente" las siguientes condiciones en la entrega de servicios por parte de "GRUPO INAN":
- Servidores Privados virtuales
- Servidores Dedicados
- Servidores de Juegos
- Servidores FTP
- Servicios para revendedores
- Registro de dominios
- Posicionamiento web
- Diseño y desarrollo web
- Soluciones de Ingeniería en Terreno y/o Software Personalizado
- Complementos y/o servicios adicionales a los servicios ya nombrados.
Hosting, Hosting Multidominios y Hosting Reseller
El cliente frente a este servicio está OBLIGADO a tener en cuenta lo siguiente:
- No uso de Scripts y Softwares en mal estado los cuales afectan la productividad y la entrega óptima del servicio.
- El Servicio no puede superar un 8% de uso de CPU. Es obligación del cliente mantener su sitio web en óptimo estado de manera que no consuma recursos "extras". a Excepción de servicios Semi-Dedicados o similares donde se asigna recursos personalizados al sitio o servicio en cuestión.
- No están permitidas las conexiones entrantes y salientes a las bases de datos en los planes de hosting compartido. En caso de ser conexión saliente la habilitación está sujeta a análisis.
- El Cliente deberá velar por que los recursos asignados como parte de los servicios contratados sean utilizados adecuadamente y será responsable de las consecuencias que tenga la utilización de dichos servicios. INANetworks estará facultada para suspender en forma temporal o permanente el suministro de los servicios contratados ante el ejercicio de malas prácticas.
- La utilización del espacio web para subir archivos no adecuados para las finalidades de hosting (backups, almacenamiento para subidas remotas, compartición de archivos, etc.) está totalmente PROHIBIDA.
- No se pueden realizar envíos de correos electrónicos masivos. Límites por hora según plan:
| Plan | Límite correos/hora |
|---|---|
| Plan Lite / Pro / Premium | 200 correos por hora |
| Plan Pyme | 250 correos por hora |
| Plan Empresas / Empresas Premium | 300 correos por hora |
| Planes WordPress / Reseller | 300 correos por hora |
Todo envío de correo que sobrepase estos límites será considerado SPAM y se procederá a suspender la cuenta de Hosting. En caso que el cliente no acepte terminar con los envíos de correo masivo se aplicará el término inmediato del servicio sin posibilidad de devolución del dinero.
Servidores de Juegos
El cliente frente a este servicio está OBLIGADO a tener en cuenta lo siguiente:
- No uso de Scripts y Softwares en mal estado los cuales afectan la productividad y la entrega óptima del servicio.
- El Servicio no puede superar un 20% de uso de CPU. Es obligación del cliente mantener su servidor de juego en óptimo estado de manera que no consuma recursos "extras". a Excepción de servicios Semi-Dedicados o similares donde se asigna recursos personalizados al sitio o servicio en cuestión.
Administración de Servidores
La adquisición de un servidor privado o servidor dedicado incluye lo siguiente:
- Instalación de Sistema operativo elegido por el cliente (según la disponibilidad técnica que ofrezca el servicio).
- Monitoreo permanente las 24 horas los 365 días del año mediante PING, WMI o SSH según corresponda.
- Cualquier Migración de datos le corresponde por parte de GRUPO INAN SpA sólo si el servicio es de carácter "Administrado". De no ser el servicio Administrado, cualquier migración, respaldo de información o similares es totalmente responsabilidad del Cliente.
- GRUPO INAN SpA no es responsable en ningún caso por Pérdida de datos en cualquier situación, incluso si la pérdida es total a causa de alguna falla, reparación o sustitución de hardware.
- El Cliente tiene derecho a pedir la re-instalación del sistema operativo en cualquier momento (En Servidores una vez al mes). GRUPO INAN SpA no se hace responsable por el tiempo de baja durante la instalación del nuevo sistema.
- El Cliente es el total responsable por daños y perjuicio ocasionado durante la tenencia del servicio.
VPS y Servidores Dedicados sin Alta Disponibilidad
Contrato SLA de disponibilidad y responsabilidad de servicio para VPS y Servidores Dedicados sin Alta Disponibilidad.
GRUPO INAN SpA garantiza la disponibilidad de red para los Servidores Dedicados y VPS mediante lo definido en el presente contrato de SLA.
Si el servicio fallara y no se obtuviese la disponibilidad esperada en un determinado mes, para un determinado Servicio debido a problemas razonablemente atribuibles a Grupo INAN, el Cliente tiene derecho a solicitar un descuento por el Servicio correspondiente al cargo fijo mensual sin considerar impuestos.
| Disponibilidad | Descuento aplicable |
|---|---|
| 99,4% a 99,7% | 5% de descuento |
| 99% a 99,4% | 15% de descuento |
| Menor al 99% | 30% de descuento |
Los descuentos aplicables en cualquier mes calendario en ningún caso pueden superar el treinta por ciento (30%) del monto total del cargo fijo mensual. El tiempo de indisponibilidad comenzará a contar desde la fecha y hora indicada en el ticket generado por el Cliente reportando la situación.
Modificación de los Términos
GRUPO INAN SpA está en el total derecho de modificar este artículo en la medida de que lo estime conveniente, las actualizaciones son publicadas en el mismo fichero y el Cliente tiene el deber de mantenerse actualizado. Al momento de realizar una actualización el cliente tiene el derecho de solicitar mayor información en caso de no entender algún concepto, además en caso de no estar satisfecho puede comunicarse directamente con la EMPRESA para ver el tema al detalle y llegar a un acuerdo común si así se requiere. De igual manera, todo cambio realizado respeta las políticas anteriores de los servicios contratados a plazos extensivos, manteniendo las políticas hasta el vencimiento y/o auto-renovación del contrato donde se actualizan de forma inmediata.