Service Level Agreement

1. Objetivo

O objetivo deste instrumento é garantir a qualidade dos serviços que a INANetworks SpA presta ao cliente nos serviços de Jogos, servidores dedicados e VPS.

2. Garantias

A INANetworks SpA. assegura e garante a disponibilidade e o pleno funcionamento de sua conectividade, energia, climatização e infraestrutura em 99,9% do tempo contratado online, dos quais se excluem:

a) Tarefas de manutenção planejadas

Aquelas decorrentes de manutenções preventivas, sejam individuais ao cliente ou de infraestrutura, conectividade ou energia. Para as tarefas de manutenção preventiva, a INANetworks SpA enviará um comunicado ao cliente com no mínimo 48 horas de antecedência, salvo emergências, que serão comunicadas em menor prazo.

b) Fenômenos anômalos da natureza que impeçam de maneira geral o funcionamento:

Terremotos ou outros eventos que impeçam diferentes provedores de prestar um serviço. Exemplo: corte massivo de fibras ópticas de todos os provedores.

c) Problemas decorrentes do uso do cliente, aplicações ou degradação:

• Downtime ou degradação do seu servidor devido a softwares ou componentes danificados
• Erros de programação e design que afetem o desempenho do servidor.
• Má manipulação e manutenção do seu servidor.
• Bloqueios de IP do cliente ou de seus clientes diretos ou indiretos.
• Ataques de negação de serviço ao equipamento do cliente.
• Perda de dados por parte do cliente.

Vale ressaltar que o SLA não contempla problemas individuais de hardware ou software, mas única e exclusivamente de infraestrutura. Nos casos de servidores dedicados e VPS que apresentem problemas de hardware, a INANetworks se compromete a reparar e/ou substituir no menor tempo possível. Não é possível estimar o tempo dessa tarefa devido a diversas variáveis; no entanto, a equipe técnica responsável empregará todos os esforços para realizá-la no menor tempo.

A INANetworks SpA. realiza todos os esforços técnicos necessários para superar os níveis de serviço de 99,9% acordados no SLA. No entanto, vale destacar que a média de Uptime registrada mês a mês é de 99,99%.

O cliente entende que as tabelas de Uptime serão medidas sobre o total do tempo contratado. Nos casos em que a INANetworks SpA. não conseguir fornecer o UPTIME assegurado de 99,9% conforme exposto neste instrumento, o cliente terá direito a solicitar compensações na forma de descontos em sua fatura mensal ou anual, conforme a modalidade contratada, segundo a tabela de penalidades a seguir.

Nos casos de descumprimento, o desconto será deduzido do valor a pagar à INANetworks SpA. em virtude do presente contrato, e poderá ser calculado para cada mês segundo a tabela mencionada (cálculos realizados considerando o mês em curso), desde que sejam problemas relativos ao escopo do SLA já mencionado: energia, conectividade, climatização e infraestrutura.

A medição do Uptime é realizada por ferramentas automatizadas como o PRTG que, em casos de Downtime, detectam imediatamente e contabilizam o tempo total de indisponibilidade do serviço. O cliente também pode medir diretamente por meio de monitoramento externo com softwares próprios ou de terceiros.

Imediatamente após um incidente, o departamento técnico emitirá ao cliente e ao departamento financeiro da INANetworks SpA. o relatório PRTG para o cálculo do desconto correspondente, bem como o relatório de falha, método de mitigação e medidas a tomar para evitar novos incidentes da mesma categoria.

O desconto se aplica por frações de “hora de indisponibilidade” após o valor padrão mencionado. Por cada hora de indisponibilidade o cliente terá direito a um desconto de 10% em sua fatura.

Toda e qualquer solicitação de descontos por serviços afetados deverá ser feita no prazo máximo de 24 horas a partir da incidência. O serviço técnico da INANetworks SpA. será responsável pela investigação da incidência e fornecerá ao cliente um relatório por escrito.

3. Tempos de Resposta

*A duração da resolução dos tickets dependerá da complexidade do problema e se ele é causado pela INANetworks ou pelo cliente.

A INANetworks SpA. não se responsabiliza pela má manipulação do cliente com seu serviço. Se o cliente modificar seu serviço ou instalar scripts, plugins etc. em seu servidor, é de total responsabilidade do cliente e a INANetworks SpA. fica isenta de toda responsabilidade.